BTS MUC en alternance

24 mars 2005

Management > Les missions et les outils du manageur

Le manageur de l'unité commerciale

Les missions et les outils du manageur

I. Les missions du manageur

Le manageur intervient à deux niveaux dans l'organisation :

- niveau stratégique : il définit les axes du développement de l'entreprise

- niveau opérationnel : il met en place la stratégie en développant la performance de l'entreprise et en animant l'équipe commerciale.

A) le rôle stratégique

Une des missions stratégique du manageur est d'exercer un pouvoir de direction c'est à dire :

- définir des objectifs pertinents pour l'entreprise

- déterminer les moyens pour y parvenir

- mettre en application ses directives en impliquant le personnel

- mission de direction = pilotage de l'entreprise

Le manageur doit être capable de décliner les objectifs et de déléguer les responsabilités tout en instaurant un système de contrôle qui lui permettra de vérifier que les objectifs sont bien atteints => on fait ressortir le rôle de gestionnaire du manageur

Le manageur doit exercer une veille managériale constante en utilisant des ressources extérieurs (ex : sociétés spécialisées), soit des ressources internes (ex : enquêtes, témoignages clients).

B) le rôle opérationnel

Le rôle est d'organiser et d'animer l'équipe commerciale.

l'organisation des équipes commerciales passe par la répartition des tâches entre les salariés ; une répartition dans le temps des équipes et du travail à réaliser.

=> tout cela en tenant compte des contraintes légales.

L'animation de l'équipe commerciale va consister pour le manageur à :

- évaluer le personnel régulièrement afin de déterminer les actions correctives à engager où les éléments de motivation à mettre en place pour développer les résultats.

- mettre en concurrence les salariés qui exercent une fonction commerciale pour qu'ils deviennent plus performants.

- mettre en place des actions de formations et des systèmes de promotion en interne qui permettent aux salariés de mieux intégrer la culture d'entreprise et d'envisager une évolution au sein de l'entreprise.

- savoir gérer les conflits et les dysfonctionnements de l'entreprise en se positionnant comme arbitre, et en trouvant une solution.

- le manageur doit communiquer et informer les salariés sur les choix de l'entreprise en utilisant les outils de la communication interne tels que : les journaux d'entreprise, les réunions...

II. Les outils du manageur
A) les outils d'aide à la décision

Les décisions du manageur vont engager l'entreprise pour l'avenir, mais celui-ci est complexe.
Ces décisions peuvent présenter un certain degré d'incertitudes.

On distingue 3 situations :
- avenir certain : les éléments à la base de la décision sont connus avec une précision suffisante. Dans ce cas, l'entreprise va pouvoir déterminer un optimum.
ex : méthode d'actualisation des flux de trésorerie.
En avenir certain, l'outil le plus utilisé est la simulation sur tableur. Le choix se fera en fonction du critère sur la rentabilité.

- avenir aléatoire : on va pouvoir estimer la probabilité de réalisation des conséquences d'une décision.
La probabilité est une mesure de grandeur comprise entre 0 et 1, et la somme des probabilités pour une même décision est toujours égale à 1.
Dans ce cas, le manageur va utiliser les probabilités pour obtenir le gain le plus important possible.

- avenir incertain : dans l'avenir incertain, il est totalement impossible de chiffrer les probabilités, et la décision va dépendre de la personnalité du manageur.
Le manageur pourra utiliser la théorie des jeux qui permet de raisonner en terme de gains ou de pertes dans la mesure où les jours connaissent les règles et les différents choix possibles.
Le manageur peut aussi utiliser des arbres de décision qui lui permettent d'avoir une vision plus claire des solutions possibles ou des résultats envisageables.

A part les outils mathématiques, il existe d'autres méthodes qui vont aider le manageur à prendre des décisions :
- le PERT : qui permet de réaliser un projet complexe en un minimum de temps
- la programmation linéaire : elle a pour objectif de minimiser les coûts ou de maximiser les projets sous contrainte.

B) le contrôle des résultats
Il est réalisé par le manageur à la fin de l'exercice comptable à partir des documents de synthèse (compte de résultat + bilan) et de leur analyse.
L'objectif du contrôle des résultats est de vérifier que les décisions prises parle manageur sont rentables pour l'entreprise.

C) le tableau de bord
C'est un outil de pilotage de l'entreprise qui va se décliner au niveau opérationnel afin de guider l'activité des services.
Le tableau de bord doit regrouper des critères quantitatifs et qualitatifs qui concernent les différents acteurs :

• l'actionnaire

*taux de rentabilité

*taux de profitabilité

• le client

*niveau de satisfaction

*nombre de retours

*taux de fidélisation...

• le personnel

*satisfaction

*motivation, absentéisme

*turnover...

Le tableau de bord doit permettre de vérifier que les objectifs sont atteints, mettre en évidence les écarts, et apporter des explications.

En général, ce tableau fait l'objet d'une communication partielle auprès du personnel de l'entreprise en utilisant des codes couleurs, des indicateurs météo... pour que l'analyse soit plus parlante.

Ce tableau doit permettre de prendre des actions correctives afin de ne pas renouveler les erreurs et de faire disparaître les sources de non-performance de l'entreprise.

D) les budgets

Il s'agit d'un cadre de référence qui permet une traduction quantitative et financière des objectifs commerciaux de l'entreprise.

Le budget va permettre de responsabiliser le manageur et son équipe, et il doit faire l'objet d'un suivi permanent afin de ne pas mettre l'entreprise en péril et de saisir les opportunités.

En général, le suivi doit mettre en évidence les écarts, les expliquer, et proposer des actions correctrices.

E) évaluation du personnel

En général, l'évaluation du personnel se fait sous la forme d'entretien en face à face qui va permettre d'évaluer les compétences des membres de l'équipe commerciale.

En général, cette évaluation est basée sur des éléments quantitatifs (objectifs, absentéisme...) et qualitatifs (motivations, satisfaction...).

Il existe 3 formes d'entretiens :

• Entretien annuel d'évaluation, qui permet de faire le point au niveau de la carrière de l'individu et de ses objectifs.

• Rencontres de supervision, qui ont lieu plusieurs fois au cours de l'année, et qui ont pour objectifs de faire le point sur l'avancement du travail et d'atteindre des résultats.

• Entretien ponctuel, qui se fait au cas par cas pour gérer les imprévus.

Dans les entreprise, il y a aussi une évaluation des performances collectives qui font l'objet d'une communication sous la forme d'une assemblée.

F) la résolution des problèmes

Le manageur est souvent confronté à des problèmes dans son organisation (dysfonctionnement).

Il dispose d'un outil pour analyser le problème et essayer d'y remédier. Cet outil s'appelle diagramme d'ISHIKAWA (ou diagramme de cause à effet; ou diagramme en poisson).

ISHIKAWA classe les causes à l'origine du problème en 5 catégories :

> typologie des 5 M

• Milieu (température, propreté, bruit, éclairage...)

• Matériel

• Matière (produit en lui même)

• Méthode (procédures inexistantes)

• Main d'oeuvre (insuffisante, absente...)

G) la gestion du temps

Tout manageur doit être organisé tant au niveau matériel (dossiers classés, gestion des e-mails, bureau rangé méthodiquement), qu'au niveau de son temps, qu'il doit essayer de planifier au mieux dans la journée en utilisant un agenda personnel ou informatisé.

19 mars 2005

Information générale 5

15 mars 2005

Information générale 4

Eh bien voilà...

>> Il sera désormais possible de télécharger les cours directement en ligne!!! Pour se faire, il suffira de cliquer sur le lien tout à la fin du cours... N'hésitez pas à me tenir informée au cas où vous rencontreriez un soucis...

>> En ce qui concerne la Newsletter, le projet ne sera plus d'actualité étant donné la nouvelle possibilité de téléchargement en ligne.
Merci de votre compréhension.

14 mars 2005

Votre avis m'intéresse...

07 mars 2005

Information générale 3

Les épreuves anticipées du BTS MUC (oraux professionnels) auront lieu dans 10 mois environs!!!!

Ces oraux se dérouleront entre la mi-janvier et la mi-février 2006 selon les académies...

Les dossiers sont donc à rendre avant ces dates là : c'est à dire mi-décembre au plus tard!!! Ce qui laisse en gros 9 mois pour mettre au propres les actions et les dossiers professionnels...

A nos stylos... prêts... réussissons!!!